Dün zaman buldukça takip ettiğim blog’larda gezerken Arzu’nun “molaverrahatla” sitesinde dile getirdiği bazı verilere rastladım. Bu rakamlar müşterilerin www.sikayetvar.com sitesine belirli bir zaman içinde girdikleri firma şikayet rakamları…
Bu tarz sitelerin gerek tüketici gerek üretici için çok değerli olduğu kuşku götürmez bir gerçek. Fakat bazı bilgileri analiz ederken, hesabı doğru yapmak ve sonuçtan sapmamak gerek.
Her ne kadar mobilasyon’da VAS ve “mobile marketing” gibi konuların dışına taşmayı çok istemesem de, konu GSM’de müşteri memnuniyeti ile ilgili olduğu için yazmak istedim.
Arzu’nun verdiği rakamlar sanırım biraz eskimiş. Ben bu sabah sikayetvar’dan aldığım güncel rakamları belirteyim. (Arzu’ya bu hesabı yapmama ön ayak olduğu için teşekkür ederim)
2006 yılı içerisinde sikayetvar sitesine aboneler tarafından;
- Turkcell için: 1618 adet
- Avea için: 1394 adet
- Vodafone için: 924 adet şikayet girilmiş.
Rakamlara böyle bakınca sıralama tabi ki insanı şaşırtıyor. Turkcell en çok şikayet alan firma gibi gözüküyor ve Vodafone’da en az…
Bence burada ki ürün şikayetlerini rakamsal olarak değil, şikayet/abone-oranı ya da şikayet/pazar-oranı (nasılsa aynı şey) olarak incelemekte fayda var.
Çünkü hesabın (en sağlıklı sistem olan) Pazar payına göre yapıldığında, bir anda tüm sonuçların değiştiğini göreceksiniz.
Örneğin Turkcell 31 milyon aboneye hizmet verirken aldığı şikayet sayısı 1618 olarak gerçekleşmiş...
Oranlara bakarsak, siteye girip Turkcell adına şikayet yazabilecek potansiyel mağdur abone sayısı Avea'dan (31milyon/7.5milyon) 4,1 kat, Vodafone'dan ise (31milyon/ 12 milyon) 2,6 kat daha fazladır.
Yani eşitliğimiz => T=4.1A=2.6V olarak gerçekleşir
Daha doğrusu,
Turkcell'in 1060,
Avea'nın 260 ve
Vodafone'un da 410 adet şikayet alması demek, abonelerin 3 operatörden de (pazar payları göz önüne alındığında) aynı oranda şikayetçi olması anlamına geliyor.
Çıkan bu oranları, siteye gelen şikayet adetleri ile hesaplarsak (ki bu güzel bir piyasa analizidir, model bir data’dır) karşımıza çıkan yeni tablo şöyle oluşur...
Yani “www.sikayetvar.com” sitesinin verdiği datalara göre, müşterilerin en çok şikayet ettiği operatör aslında Avea olarak çıkmıştır.
Bunu Vodafone takip etmekte ve en sonda da Turkcell yer almaktadır.
Not: Birim katsayısının içinde bir çok değişkenin haricinde, bir de internet penetrasyon sabiti vardır. Bu oran ülkemiz için %21'dir. Bu çarpanı tüm operatörler için sabit aldım.
Ama operatör abonelerinin kendine has davranışları, sosyo-ekonomik ve internet erişim şartları göz önüne alındığında bu oranlar değişebilir.
Örneğin benim gözlemim Turkcell'den diğer operatörlere churn’u diyar eden abone genelde fiyat odaklı bir yapıya sahip ve daha avantajlı fiyatlar için yer değiştiriyor...
Not2: Tüm pazarlarda olduğu gibi, lider (hatta yarı tekel) markaya müşteri daha az toleranslı davranır
Bu, bir diğer markaya 3. kez kızıp dile getireceğiniz bir olayı, daha ilk anda lider marka aleyhine gündeme getirmeniz anlamına gelir.
Söz konusu bu sadece GSM sektörüne değil, benzeri rekabetin yaşandığı tüm pazarlar için geçerlidir (bkz: Microsoft... )
Not3: Aslında bu şikayetlerin çoğu operatörler ile doğrudan ilgili değildir. Müşterinin başı gerçekten derttedir ama suçluyu operatör olarak algılamaktadır...
Halbuki (gelen şikayetlerinden anlaşıldığı gibi) suçlular genelde zincirin belli bir halkasıdır ve bu halkanın da neresi olduğu bellidir. (bkz: Spam abonelikler ve parazit servisler)
Not4: Kimin, ne kadar memnuniyetsiz müşteri yarattığının haricinde, bir diğer önemli konu ise, var olan bu şikayetlere olan ilgi ve bunların çözüm oranlarıdır.
Gene sikayetvar sitesinin verdiği bilgilere göre çözüm oranları ise aşağıda ki gibi gerçekleşmiştir.
