Bunlardan ilki Mutualizm'dir. Birlikte yaşayan iki ayrı türde canlı, bu birliktelikten karşılıklı yarar sağlarlar. Tamamen kazan-kazan durumu söz konusudur.
Bunun haricinde bir diğer birliktelik Kommensalizm yani birlikte yaşayan türlerden biri yarar sağlarken, diğerinin yarar veya zarar görmediği birlikteliktir. Buna örnek olarak; "köpek balığının yanında takılıp, onun avlarının etrafa saçılan parçalarını yiyen balığı" gösterebiliriz. Fakat bu küçük balığın aslında köpek balığını yönettiğine dair bir teori var. Ben aslında bu gizli ilişkinin sadece köpek balıkları için değil, genelde böyle olduğunu düşündüğümden kommensalizm'i de, Mutual ilişkinin bir alt kümesi olarak görürüm.
Son birlikteliğimiz ise aslıda hiç de yabancı olmadığımız, hayatın her alanında karşılaştığımız PARAzitizm'dir.
PARAzitizm birlikte yaşayan iki ayrı tür organizmadan birinin bu durumdan faydalanırken diğeri bundan zarar gördüğü o iğrenç birlikteliktir. Bu parazit canlıların yarı-parazit olanları da var olduğu gibi asıl tehlikeli olanları tam-PARAzit organizmalardır. Bunlar tüm besinlerini konakçıdan alan parazitlerdir ve bu parazitlerde üreme hariç diğer sistemler körelmiştir
Bu ilişkilerin sonunda (genellikle) patojen bir durum söz konusudur ve bu tam-PARAzit canlılar konukçu canlıda hastalık ve ölümlere neden olurlar...
Tabi unuttukları şey, konukçunun öldükten sonra kendilerinin de öleceğidir. Bizlerinde unutmaması gereken şey; konukçusunun ölümünün akabinde PARAzit'in kendisi ölse de, bu kafa yapısının asla ve asla ölmeyeceğidir...
Mevzu nedir?
Bu sabah blogger arkadaşlarımdan biri olan Volkan’dan bir mail aldım. Diğer blogger’larla SPAM hakkında konuşurken Volkan daha farklı bir olaydan bahsetti. Dediğine göre;
Kısa biz zaman önce cep telefonuna, MMS ile “gold aboneliğiniz başlamıştır, üyelik bilgilerinize buradan ulaşabilirsiniz, Teşekkürler” gibi bir mesaj geliyor. (Mesajın geldiği kısa numara 3800) Bunun ne üyeliği olduğunu merak edip, doğal olarak linke tıklıyor ve telefon GPRS üzerinden bir WAP sayfasına bağlanıyor. Açılan sayfa sibermobil diye bir servisin sayfası. Volkan anlıyor ki olay Spam, çok umursamadan kapıyor sayfayı ve hayata devam ediyor.
Gel zaman git zaman, Volkan’ın telefonuna bu siteden ve servisten SMS’ler gelmeye başlıyor. Gece 3’te gelen mesaj Volkan’a “bunlar işin suyunu çıkardı” dedirtiyor, sinirleniyor ve siliyor SMS’leri… Günün sonunda artık hepimize onlarca SPAM SMS geliyor ve bu spam’lerle yaşamayı bir şekilde öğrendik.
Ay sonunda fatura geliyor. Volkan bir de görüyor ki, 3800 kısa numaralı bu servis Volkan’ın cüzdanını emdikçe emmiş. SiberMobil izin almadan attığı bu SMS’lerden bir de Volkan’ı ücretlendirmiş.
SiberMobil’in Call Center’ı aradım bende hemen. Biraz konuştum. Allahtan kayıt altına alıyorlarmış da konuşmaları bende bana denilenleri ispatlamak zorunda kalmayacağım…
Telefonun ucundaki beyefendinin dediklerine göre,
- SiberMobil 1 sms/2kontörlük bir servis.
- Abonelikte de bu kadar.
- Müşterinin attığı sms’ler 2 kontörle ücretlendiriliyor ama onlardan gelen SMS’ler ücretli değil.
- Bazen onlarda 2 kontör çekiyorlarmış bizim hattımızdan.
Sektörden olanlar hemen anlamıştır. Aslında olay basit bir abonelik servisi… Taaa yıllar önce Shubuo paketlerinden bile alışık olduğumuz servislerin bir başka kurgusu…
Ama bu sefer bir fark var. Aboneliği müşteri yapmıyor. Servis kendisine hile ile abonelik yaptırtıyor. Aynı istemeden içimize giren ve bizleri emen PARAzitler gibi…
İşte konu bu; Spam Abonelikli servisler yani diğer deyimle PARAzit servisler…
Şimdi diyeceksiniz ki; “ya Refik bu kadar ilgileniyorum diyorsun bu sektörle, sanki ilk defa mı duyuyorsun bu olayı?”
Hayır tabiî ki, geçen sene bir benzeri benim de başıma geldi, hatta son günlerde nereye baksam bu tarz şikayetler görüyorum. Benim amacım bu işin önüne geçilmesine destek olmak ve bazı yanlış bilinen doğruları söylemeye çalışmak.
Bu arada Volkan’ın anlattıklarından sonra ben biraz daha emin olmak için SiberMobil’in websitesine girdim. Siteye koydukları logoya bakılırsa, kendileri Turkcell ile (en azından bu serviste) exclusive çalışıyorlar, yani öle diyorlar…
Call Center için verdikleri numara, www.oyunparkı.com sitesinde verilen numara ile aynı. Zaten Call Center’ı aradığınızda robot ses “Oyunparkı’na hoş geldiniz” diyor.
Birçok kişi oyunparkı’nı Turkcell ünlü servis platform’u olan Shubuo’un ürünü olduğunu düşünüyor. Evet, haklılar… Hatta ürünün altyapı sahibi Tikle, 2003 yılında En başarılı teknoloji uygulaması” ödülünü kazanmıştı.
Fakat daha sonra okuduğum kadarıyla Turkcell bu ürünü Tikle’ye devretmiş. Yani artık oyunparkı’nın Turkcell ile doğrudan alakası yok.
Tabi bu gizli saklı yazılar, “marka bilinirliği” doğal olarak diğer servislere oranla çok daha fazla olan oyunparkı’nın, müşteride ki “Turkcell’in kendine ait özel markasıdır, servisidir” yanlış imajını değiştirmesine yetmiyor.
Sektörde durum ve müşterinin tepkisi
Daha önceden SPAM SMS’ler hakkında birçok yazıyı gerek benden, gerek başka yerlerden okumuş olabilirsiniz. Eski Spam kurguları bilgilendirme ve reklam amaçlı olup, aboneyi boş yere meşgul ettiği için sadece rahatsız ediciydi…
Durum şu an çok daha farklı… Abone artık tamamen parasının çalındığını ve bunun için dava açacağını dile getiriyor. Yani müşteri gözünde ortada bir hırsızlık durumu söz konusu…
Bir başka önemli konu ise, tüm bu ahlaksız ticaretin sorumlusunun operatör olduğunun düşünülmesi… Yani abone ne olursa olsun tüm bu olan biteni abonesi olduğu GSM operatöründen biliyor. Bu da genellikle churn yaratıyor.
Artık olay buralara kadar vardı. Şikâyetin konusu her ne kadar benim dile getirdiğim konu ile aynı olsa da, yazının dili biraz küfürlüdür. Okuyacaksanız baştan söyleyeyim.
Bunun dışında tepkisini net bir şekilde ifade eden birçok aboneye ya da sektör ilgilisine rastlayabilirsiniz… Ben bir nebze de olsa, internetin nabzını tutabilmeniz için okunması ve incelenmesi gerektiğini düşündüğüm sitelerin listesini aşağıda belirttim.
Garson! sim kartımdan kıl çıktı…
55555’e mesaj at, ömür boyu paranı alalım….
Spam dediğin illa eposta ile olmaz.
Bu PARAzit servislerden bir tanesi hatta en ünlüsü’de VibraMobile… Bakmayın siz benim SiberMobil’i örnek verdiğime. En yeni gelen şikayet o servis diye. Yoksa Vibra gibi emenini ben henüz görmedim. Haftada 50 50 götürüyor SMS’leri Vibra’nın henüz bir websitesi bile mevcut değil. Yani herhangi bir sorun olduğu vakit (kaldı ki bu firmanın iş yapış şekli tamamen sorun yaratmaya odaklı) başvuracağınız herhangi bir kaynak yok.
Klasik bir kapkaç taktiği, ama günün sonunda müşteri olayı vibra ile operatör arasında bir ver-kaç taktiği olarak algılıyor.
Neden bu tarz sorunlar genelde Turkcell abonelerinin başına geliyor?
Bu aslında yanlış bir bakış açısı… Olaylara şikâyet sayılarına göre değil, şikâyet oranlarına göre bakmak gerekiyor.
Günün sonunda Turkcell bu pazarın en büyük GSM operatörü ve pazarın %50’sine hizmet vermekte. Abone sayısı 30 milyon.
Aslında aynı olaylar, diğer operatör abonelerinin de başına gelmekte. Fakat bu 30milyon abonenin %10’nun başına bu tarz olaylar gelse, ve bu şikayetçi abonelerin %10’u şikayetini yazılı olarak dile getirse sadece bu rakam 300.000 yapar ki aynı oranlar diğer bir operatöre uygulandığında yaklaşık 50.000 civarıdır. (sayısal azınlık, müşteri segment yapısı, cihaz özellikleri… vs gibi etkenler)
Yani bu PARAzit servisler sadece Turkcell müşterilerinin değil, tüm GSM abonelerinin başına gelen bir beladır. Biz sadece Turkcell’liler kalabalık diye onlara çok rastlıyoruz. Bu bir diğer operatöre geçince SPAM almayacaksınız anlamına gelmiyor.
Suçlu kim: Operatör mü?
Hayır. Ama operatör sütten çıkmış ak kaşıkta değildir ….
Esasen işler 2-3 sene evvel çok daha farklıydı. Örneğin Turkcell, her hangi bir iş ortağının TV’de yapacağı reklamı yada gazeteye vereceği ilanı bile önceden inceler, kontrol eder ve onay verirdi…
Fakat pazar son 3 yılda o kadar büyüdü ki, artık bırakın onay vermeyi, servisleri takip etmek bile zorlaştı. Daha net bir örnek vermek gerekirse, Turkcell bu pazarı 2 yıl önce 5-10 kişiyle yönetirken, şimdi yüzlerce kişi bu ekipte görev alıyor.
Kaldı ki artık SMS atmak için illa operatörle işbirliği içine girmenize gerek yok. Bugün dünyaca ünlü skype programıyla bile herhangi birine, herhangi biriymiş gibi SMS atmanız mümkün.
Bir ara ipin ucu fena kaçtı… İş ortağınına ait TV reklamlarında ki, altta akan bilgilendirme yazısının akış hızına karışan, yazının font büyüklüğü ve netliği için uğraş veren operatörlerin zamanla kendi TV reklamlarında, alttan akan bu yazıların küçüldüğünü ve hatta titreyerek aktığını hem de ışık hızında geçtiğini gördük…
Sonrasında olay biraz “imam-cemaat” hikayesine döndü.
PARAzit servislerini asla operatörler yönetmemektedir. Gerçek suçluları anlamak için bu olayın arka yüzünü bilmekte fayda var.
Normal bir iş ortaklığı ve servis çıkma süreci şöyle işlemektedir. Servis ya da fikir sahibi şirket operatöre gelir ve der ki;
“Ey güzel operatörüm, benim çok güzel bir servisim var. Bu serviste ben insanların tanışmalarını kolaylaştıracak, onların birbirleri ile daha rahat iletişim kurmalarını sağlayacak bir hizmet sunacağım.
Ayrıca bu bir abonelikli servis olacak. Müşteriyi devamlı sms ile sorgulama yap, cevap al bir daha cevap ver gibi zahmetlerden kurtaracağım.
Müşterinin kendi isteği ile abone olması için bana bir defaya mahsus olmak üzere bir SMS atması yada wap siteme girip üye olması yeterlidir.
Bundan sonra ben müşterime aynı onlarında benim yapmamı istediği gibi her hafta otomatik olarak mesaj atarım ve sende onları ücretlendirirsin. ”
Bence gayet güzel bir düşünce ve servis kurgusu…. Zaten operatörde böle düşünür. İş ortağı firma bu dediklerini kağıt üzerinde yazar ve imzalar. Bu şekilde servis anlaşması yapılmış olur.
Bu ortaklığa göre, operatör iş ortağının bu servisini abonesine ulaştırmak ve ondan gerekli tahsilatı yapmakla sorumludur.
Servis piyasaya çıkar. Artık iş ortağının gözünü PARA hırsı bürür ve servis yapısını PARAzit olarak gizlice değiştirir.
Ertesi gün size mesaj gelir, “Değerli üyemiz, gold aboneliğiz başlamıştır. Teşekkür ederiz. Bilgilerinize buradan ulaşabilirsiniz” Sizde burada ki link’e haklı merakınız yüzünden tıklar ve WAP sitelerinin üyelik onay kısmına bilmeden de olsa bağlanırsınız.
Bundan sonra siz istemeden olsa bu servisin bir abonesi olursunuz.
Bakın asla okuyamadığınız servis sözleşmelerinde aslında neler yazmaktadır.
Nasıl zor oluyor değil mi müşteri gibi hissetmek. Bir de böyle bakın. Bunu okumak daha kolay.
“12. Sibermobil.com, üyelerinin verdiği ve veri tabanında bulunan bilgileri, istatistiksel bilgilere dönüştürmek, reklam ve pazarlama alanında kullanmak, site kullanıcılarının genel eğilimlerini belirlemek, içeriğini ve servislerini zenginleştirmek için kullanabilme hakkına sahiptir ancak kişilere ait bilgiler tek tek kullanılmayacaktır.
23. Sibermobil.com üyeleri, üyeliklerinin başlamasıyla uygulama kapsamında geliştirilecek servislere yönelik, Sibermobil.com tarafından mobil mecra kanalları üzerinden kendilerine yöneltilecek bilgilendirme, servis duyurusu, uygulama duyurularının ve Sibermobil.com'a üye 3. kişilerden gelecek mobil mecra mesajlarının kendilerine ulaştırılmasını kabul ve beyan ederler.
24. Sibermobil.com'da yapılan aramalar ücretlidir. Ücret tarifesi sibermobil.com sitesinde belirtilmektedir. Bu ücret, kullanıcının cep telefonu hattından tahsil edilmektedir.
25. Sibermobil.com'da ücretli işlemler site üzerinde belirtilmektedir. Tüm kullanıcılar, yaptıkları işlemin ücretini ödemeyi işbu sözleşme maddesi ile taahhüt etmektedirler.
28. Bu sayfada yer alan maddeler, değişikliklerin bu sayfadan belirtilmesi şartıyla Sibermobil.com tarafından istendiği zaman değiştirilebilir. ”
Operatörler ne yapmalı?
Ekosistemde bu işten en büyük zararı operatör görmektedir. Çünkü küfürü yiyen operatör oluyor. Çünkü operatör müşteri ile temas noktası…
Bu tarz olaylar yüzünden hattını hatta operatörünü değiştiren o kadar tanıdığım var ki… Ve işin kötüsü bunlar ölçümlenemiyor ve operatörün yıllık kabul edilebilir Churn oranları içinde kaybolup gidiyorlar.
Şunu iyi bilmek gerek, tüm ses-dışı servislerinin bir operatörün yıllık geliri içinde ki payı ortalama %10 civarıdır. (Türkiye’de)
Tabi SPAM SMS ve bu PARAzit (abonelikli) servisler tüm bu %10’luk kısmın en fazla %10’nu oluşturmaktadır. Bu da toplamda %1 yapmaktadır.
(not: Abonelikli servislerin sadece logo-melodi gelirleri içinde en yüksek gelir getiren model olacağını yıllar önce JAMBA adlı şirket öngörmüştü. Şu an bu öngörü aynen gerçekleşmektedir)
Sizce “müşteri odaklıyız” diyen hangi firma gelirini %1 arttırmak uğruna, abonesini terörist müşteriye dönüştürmek isteyebilir ki…
Peki, operatörün yanlışı nerdedir? Evet, bazı servisler yada hizmetlerle bu tarz şikayetlere çözüm olunmaya çalışılsa da bu yeterli değildir.
Bugün Call Center’a telefon açıp bu konuda ki şikayetinizi dile getirdiğiniz vakit gelen cevap genelde ya “3 maymun” tadındadır ya da “valla bizim suçumuz değil” gibidir.
Yani operatör bir şekilde kendi abonesinin başına gelen bu olaya kayıtsız kalmaktadır. Kaldı ki başı yanan şahıs, operatörün kendi abonesidir. Yani ortada da bir “kriz yönetememe” durumu var.
Operatör işin içinden “biz sadece taşıyıcıyız, GSM teknolojisi sunarız” demekle sıyrılamaz. Çünkü şu an kendileri fakirden alıp, zengine veren tersine Robin Hood (yada Rob’n Hood) durumdadır.
Ayrıca zengine verirken ondan gebe kalma ihtimali hiç de düşük değildir. Çünkü operatör’ler de bu servis işlerine bakan bölümlerin tutturmaları gereken yıllık bütçe hedefleri vardır. Bu kızgın müşteriler uzun vadede, ses-dışı servislerin para tuzağı olduğu algısına kapılır ise pazar daralır ve bütçeleri tutturmanın tek çıkışı yolu bu PARAzit kurgular olabilir. Bence şu an önlem almanın tam sırasıdır.
Şu an için belki bazı altyapı eksikleri olabilir. Ama ben ilk başta önemli olan konunun bakış açısı ve niyet olduğunu düşünüyorum. Bu işi engellemeye niyetli bir yönetici ve ekibi rahatlıkla bu işin üstesinden gelebilir. Kaldı ki bugün, “benim” diyen bir iş-ortağı bile operatörüne göbekten bağlıdır. Operatör ekosistemde Big Brother rolündedir.
Müşteri ne yapmalı?
Müşteriler kesinlikle hakkını aramalı ve sesini duyurmalı. Eğer hakkınızı ararsanız kaybettiğiniz paraları geri alma şansınız çok yüksek. Eğer hakkınızı hukuki yollarla arar ve konuyla ilgili dava açarsanız, az haklı olsanız dahi mahkemeyi kazanma ihtimaliniz çok yüksek. Adalet %99 ihtimalle tüketiciyi haklı bulan bir sistem.
Hem böylece etik davranmayan şirketlerinde ceza alması söz konusu…
Bu arada en ufak bir şikayet esnasında “3 maymunu” oynayan operatörlerde böyle bir davaya adının karışması durumda çok daha titiz davranacaktır.
Çünkü Türkiye Cumhuriyeti yasalarında “kişilerin iletişim özgürlüğü” ile ilgili açıklamalar oldukça net ve ciddidir. Belki çok abartı gelebilir ama bazı hassas konular operatör lisanslarının iptaline kadar gidebilir.
İş ortakları ne yapmalı?
Tabi ki ekosistemde ki tüm firmalar aynı etik dışı şekilde ticaret yapmıyor. Bu bahsettiğimiz servisler gerçektende çok ses getiren ama sayıca azınlıkta olan istisnai servisler.
VAS piyasası bence bu ülkenin geleceğine etki edecek kadar önemli bir sektördür. Bugün ciddi anlamda teknoloji geliştiren firmalarımız, işe yarar ve birbirinden yaratıcı fikirleri hayata geçiren servis geliştiricilerimiz vardır.
Ayrıca tüm bu çalışmalar maalesef teknolojiye yani dünyanın geleceğine hardware kapısından giremeyecek olan ülkemizin, yazılım ve servis zekasını geliştirme başlamıştır. Bazı firmalarımız çoktan ülke sınırlarını aşmış ve yabancı paraları, “elle tutulmayan bu ürünleri” satarak içeri sokmaya başlamıştır.
Pazarda olan bu tarz olaylar uzun vadede yine aynı pazarı daraltacaktır. Yani olay tüm ekosistemi ilgilendirmektedir ve bu olaylara ortak bir duruş hatta aksiyon alınmalıdır.
Çözüm ne olabilir? Bağımsız bir denetleyici kuruluş…
3 operatör, yüzlerce iş ortağı firma, binlerce çalışan… Bu ekosistem gerçekten büyük bir yer. Kaldı ki firmalarımızın birçoğu yerli silikon vadilerinden destek alabilecek nitelikte, gayet ciddi firmalar.
Örneğin Avrupa’da sadece mobil pazarlama işlerini regüle etmek için kurulmuş bir MMA var. Mobil pazarlama yapmak isteyen firmalar bu derneğin koyduğu bazı kurallara uymak zorunda… Ve bu kurallar hem tüketiciyi, hem satıcı yani tüm ekosistemi korumakta…
Türkiye’de ses-dışı sektörünün de artık belli bir regülasyona ve denetlenmeye ihtiyaç duyacak yaşı gelmiştir. Her gün yüzlerce servis tasarlanmakta ve müşteriye sunulmaktadır. Mobil pazarlamacılar, bulk-sms’ciler, eğlence servisleri, teknoloji geliştirenler… vs. Emin olun hepsinin dert yandığı, değiştirmek, konuşmak istediği konular var ve bu konu başlıkları birbirinden çok uzak değil.
Bu ekosistemin maddi manevi desteği ile kurulacak bağımsız bir dernek ya da organizasyon, kendi içinde sektörün tüm birimlerine hizmet edecek şekilde bölünüp tasarlanabilir.
Hatta bu konuda bizlere çok da uzak olmayan bir sistem, bayi tarafında var; MOBISAD…
Mobisad; cihaz satıcıları, abone merkezleri ve en önemlisi 3 operatörün desteği ile kurulmuş ortak bir girişimdir. Bayilerinde kendine has ve hatta çok daha kritik konuları vardı. Bu dernek işte bu amaçla kuruldu.
Yani Mobisad hem tüketici, hem bayi’yi (yani cihaz sektörünün third partylerini) korumaktadır.
Zamanında kaçak ve gray (yani yarı kaçak) olarak tabir edilen cihazlar, normal sektör fiyatlarının çok daha altında piyasada alıcı buluyordu. Bu garantili diye satılan ama gerçekte garantisiz olan ürünler bozulduğu zaman hem tüketiciyi mağdur etti, hem de namusuyla ticaret yapan bayileri ekmeğinden etti. Namusuyla diyorum çünkü bahsettiğim bu cihazlar şu an “ayıplı mal” kategorisinde işlem görüyor.
Şu an Mobisad’ın öncülüğünde yapılan bazı girişimler sayesinde devlet kaçak telefonun önünü keşmiş ve pazara denge getirmiştir.
VAS tarafında ki durum da çok farklı değildir. Bence bu tarz bir girişimin sektöre çok büyük bir katkısı olacaktır.
Fakat bu konu sadece ben ve benim gibi birkaç kişinin kendi başına girişip halledebileceği bir husus değildir. Operatörlerin ve ekosistemin geri kalanın tamamen ortak hareketi bir kararı olmalıdır.
Bunu konuyu konuşmak için uygun ortamlardan biri de MOMO yani Mobile Mondays. Zaten organizasyon katılımcılardan gelecek oturum konularına, önerilerine açık bir platform. Önümüzde ki toplantı da bu konuyu gündeme getirmek faydalı olabilir.
Sonuç
PARAzitizm birlikte yaşayan iki ayrı tür organizmadan birinin bu durumdan faydalanırken diğeri bundan zarar gördüğü o iğrenç birlikteliktir. Bu parazit canlıların yarı-parazit olanları da var olduğu gibi asıl tehlikeli olanları tam-PARAzit organizmalardır. Bunlar tüm besinlerini konakçıdan alan parazitlerdir ve bu parazitlerde üreme hariç diğer sistemler körelmiştir
Bu ilişkilerin sonunda (genellikle) patojen bir durum söz konusudur ve bu tam-PARAzit canlılar konukçu canlıda hastalık ve ölümlere neden olurlar...
Tabi unuttukları şey, konukçunun öldükten sonra kendilerinin de öleceğidir. Bizlerinde unutmaması gereken şey; konukçusunun ölümünün akabinde PARAzit'in kendisi de ölse bile, bu kafa yapısının asla ve asla ölmeyeceğidir...
