Hiç içinde Virgin ismi geçip de, dikkatinizi çekmeyen bir ürün, servis, reklam ya da başka bir şey oldu mu?
Benim bu soruya cevabım hiç düşünmeden; HAYIR!
Mobilite… Teknolojinin, sosyal hayatımızın içine gerek iletişim, gerek etkileşim olarak bu kadar nufüs ettiği daha bakir bir alan yok. Bunca bakir ve yeniliklere açık bir alanda da fark yaratmak bana kalırsa herkesten onların işi…
Çünkü onlar bu işi “iş” gibi değil, severek oynadıkları bir oyun gibi görüyorlar ve açıkcası bu da Virgin’i, Virgin yapmaya yetiyor. Çıktıkları servisler, lanse ettikleri ürünler… Hepsinin ortak noktası detaylar ve bu detaylar o kadar etkili ki, müşteriyi illa bir yerden yakalıyor.
Baktığınız vakit, kendilerini asla teknolojik lider olarak konumlamıyorlar ama yaratıkları servislerde en son teknolojiyi mutlaka kullanıyorlar…
İçinde insan kaynakları adı geçen soğuk şirket raporları yok ama yapılan organizasyonlar, bizde ki sözüm ona bağlılık (loyalty), esasen “şirkete gebe kal” programlarının çok daha ötesinde, çalışanını şirketine aşık eden faaliyetler.
Kaldı ki, insan belki para kazandığı yere yani çalıştığı şirkete aşık olabilir, peki ya üstüne para ödediği halde şirketine aşık müşterilerine ne demeli… Virgin’la ilgili onlarca müşteri yorumu okudum. Hepsinin söylemlerinde ki ortak mesaj “Virgin’ın çok eğlenceli olduğu”…
Eğlenmek… Bir durup, düşünmek lazım… İnsanları eğlendirmek bir sirkte, tiyatroda muhtemelen normal bir durum ama basit bir telekom hizmeti verirken birileri müşterilerini hakikaten eğlendiriyorsa, onları a’dan z’ye incelemek gerek.
Virgin Mobile 1999 Kasım ayında kuruldu ve kurulduğunda İngiltere, dünyada rekabetinin en sert geçtiği, en büyük mobil pazarlardan biriydi. Fakat Virgin Mobile, 5 yıl gibi kısa bir sürede müşteriyi memnun etmenin gerçek bir yolunu buldu ve farklı bir düşünce sistemine sahip olduğunu, farklı bir yaklaşımı olduğunu ispatladı.
Farklı diyince yanlış anlaşılmasın; Virgin Mobile’ın öyle çok gizemli bir yaklaşımı ya da Coco-Cola gizli bir formülü yok. Diyorlar ki; “bu bir çeşit pazarlama ve servis hizmeti. Yani biz mühendisliğe değil müşteriye, teknolojiye değil marka tecrübesine önem veren bir firmayız. Önemsediğimiz tek şey müşterinin istediğini kendisine vermek.”
Yıllardır bu soruya cevap araştırıyorlarmış. Müşteri ne istiyor. Buldukları 3 önemli cevap ise bunlar;
Verdiği paranın karşılığını geri veren,
Gerçekten işe yarar,
Ve eğlenceli bir şeyler...
Yani toparlamak gerekirse “verilen paranın karşılığı”, “mükemmel bir hizmet”, “harika ürünler” ve “mizah anlayışı” bu şirket için vazgeçilmez…
İşte tüm bu nitelikler Virgin Mobile’i gerçek anlamda farklı kılıyor. Aslında onlar bu işe ilk giriştiklerinde de çok büyük bir avantajları vardı. Hitap edecekleri potansiyel müşterileri, mobil dünyada ki rekabetinin farkındaydı ve tabiri caizse farklı bir hizmet türüne susamıştı. Onlarda kendilerini buna göre uyarlayıp, ortaya çıktılar ve günün sonunda tonlarca ödül aldılar. Bana kalırsa Virgin Mobile’in aldığı tüm bu ödüller onların ne kadar cesur ve farklı bir yaklaşıma sahip olduklarını kanıtlıyor.
· Marketing Society Awards for Excellence 2006 – Winner of the Marketing Achievement Award for Kate Moss Contract
· Mobile News Awards, Best Advertising, Marketing and PR Campaign Local (V Festival), 2006
· Mobile News Awards, Commendation for Best National Advertising Campaign for Kate Moss Contract, 2006
· Mobile News, Mobile Industry Customer Satisfaction Survey in association with Aura – Best Network 2005
· JD Power Customer Service Survey – 1st place 2004, 2005
· Sunday Times 100 Best Companies to Work For 2005
· What Mobile Readers Awards – Best network 2005
· What Mobile Readers Awards – Best Gadget Celebrity 2005
· Rebrand 100 – Notable for Bites Magazine 2005
· Rebrand 100 – Notable for Underground Store 2005
· Mobile News Awards – Best Local Advertising / Marketing / PR Local (Great Rent Escape) 2005, (Big Red House student promotion) 2003
· Mobile News Awards – National PR/Advertising Campaign 2004, 2002, 2001, 2000
· Financial Times, Accountability, Great place to work in the UK 2006, 2004, 2003
· GSM Awards 2004 – Best Marketing, Brand or PR Campaign – Commended "The Devil Makes Work for Idle Thumbs" 2004
· British Television Advertising Awards – Diploma for 3p texting "The Devil Makes Work for Idle Thumbs" viral 2004
· JD Power Customer Service Survey – 1st place 2004
· Mobile Choice Awards – Best Customer Service 2005, 2004, 2003, 2002, 2001
· Mobile Choice Awards – Best Consumer Ad campaign for Idle Thumbs 2004
· Mobile Choice Awards – Best Prepay Package 2003, 2002, 2001
· National Customer Service Awards – Complaints Team of the Year 2003 egory
· Outstanding Service to the Community Business Awards (Wiltshire Business of the Year Awards 2003)
· Certificate of distinction finalist award from 2003 International Print and Radio advertising awards – for our Christmas catalogue
· APA Awards – Wyclef Jean advert was recognised as one of the funniest British television commercials for 2003
· Eyeblaster Awards – Interactive bug squashing Internet advert was nominated for 'Best Rich Media Advert' 2003
· Computer Weekly Awards – TSD, one of the best places to work in IT 2003
· European Call Centre Awards – Best Induction Training 2002
· Unisys / Management Today – Service Excellence Award, Best Retail & Consumer Services Category 2002
· Advanced Card Awards – Best New Product Marketing Campaign 2000 for Virgin Xtras
· Mobile Choice Magazine, Customer Service Best Network 2000
· Mobile Choice Magazine, Customer Service Best Network 2000
Peki nasıl bu kadar farklı oldular?
Aslında çalışma felsefelerini aydınlatan 5 tane anahtar var. Öncelikle hem dahili hem de harici anlamda tamamen tecrübeye odaklanıyor olmaları onları bu kalabalıktan farklı kılıyor:
Şirket olarak sayılardan çok insanlara yoğunlaşıyorlar. Tamamen heyecan ve tutku ile doldurulmuş benzersiz bir çalışma kültürleri var. İlk sırada insanlar geliyor onlar için. En basitinden: müşteriyi güler bir yüz ve kibar davranışlarla karşılıyorlar ki satışlar artsın ya da işler büyüsün.
Böylesine kalabalık bir pazarda Virgin markasını taşımak onlara çok ünlü bir profil kazandırıyor. Bu etiketin güçlü katılımı ve ünü, onlara bu kalabalıkta rekabet farkı yaratıyor. Bunun dışında şirketin reklamcılığa, paketlemeye, satışa ve sponsorluğa bakış açılarının da farklı olması bir çok taraftara sahip olmalarını sağlıyor.
Ürünlerini endüstri ile paralel olarak ve hep inovasyon aşkıyla geliştiriyorlar. Müşteriye istediklerini tamamıyla geri veriyorlar çünkü onların ne istediklerini ve neyi dilediklerini iyi dinliyorlar. Hizmetlerinin satımının, alımının ve kullanımının kolay olması için olağanüstü bir çaba gösteriyorlar.
Yani aslında her şeyi piyasadaki farklı duruşları ve alkışa değer müşteri hizmetleri sayesinde kazandılar.
Sermayeyi artıran ve verilen hizmet karşılığında yüksek rakamlarla nakit getiren farklı bir ticaret anlayışları ve iş modelleri var. Eğlenceli ve yepyeni işlere çok küçük yatırımlar yapacak kadar da rahatlar.
Birçok şirketin her fırsatta dile getirdiği “Müşterimiz bizim en değerli varlığımız” gibi basmakalıp sözlerin artık bir değeri kalmadığı kesin. Çünkü bu zaten hava gibi, su gibi olmazsa olmaz bir durum. Virgin Mobile’in için müşteriler, bu işin hem kalbi hem de ruhu...
Tabi tüm bu güzel düşünceler, fikirler bir anda olmuyor. Günün sonunda bu bir takım oyunu ve takımın her bir elamanı bu fikirlerin, tarzın yaratılmasında büyük sorumluluklar üstleniyorlar. Hal böyle olunca “insana yatırım” Virgin için vazgeçilmez bir öncelik.
Elemanlarını mesleklerinde en üst seviyeye gelmeleri için cesaretlendiriyor, başarılı bir şirketin önemli bir parçası olmanın zevkini yaşatıyorlar.
Çalışma kültürlerine göre mevcut dünyayı yaratıcılıklarıyla değiştirme, çabuk tepki verebilme gibi yeteneklerini geliştirip, girişimci bir politika izlemelerini sağlamaları şirket için çok öncelikli. Tüm eğitim ve uygulama prosedürleri, “insanları değer ve yeteneklerine göre seçip, ödüllendirmek” formülüne hayata geçiriyorlar. Sonuç olarak kadroları çok kaliteli ve hırslı insanlardan oluşuyor.
Ayrıca elemanlarına sağlıklı ve teşvik edici bir iş ortamı, emekli maaşı, annelik ya da babalık durumlarında desteklenmiş sağlık hizmeti ve de yıllık performansa göre ödüllendirme gibi imkanlar sağlıyorlar.
Ayrıca birkaç ekstraları da var:
Örneğin her çalışanın bir cep telefonu var. Böylece her biri Virgin Mobile’in yeniliklerinden ya da servislerinden haberdar oluyor ve yapılan hizmetlerden faydalanabiliyor. Üç yıl çalışma hizmeti karşılığında mevcut tatil haklarına 3 gün daha extra tatil imkanı ekliyorlar ve her 1 yıldan sonra da 3 ay (ödemesiz) tatil hizmeti sunuyorlar. Bunun dışında kadrolarını, hayır kurumlarına bağış konusunda yönlendiriyor ve kendi çalışma gruplarına da yardım etmeleri için teşvik ediyorlar. Sağduyulu olanlara da 5 tatil günü hakkı tanıyorlar.
Bunlardan başka işçilerine bir danışma hizmeti sunulmuş. Çalışanlar, burada kişisel sorunlardan tutun da maddi konulara kadar her türlü sıkıntılarını paylaşabiliyorlar. “Virgin Mobile Learning Zone” hizmeti ise çalışanlara branşlarına göre eğitimlerinde ilerleme imkanı sağlıyor. Özellikle iyi çalışma gösteren işçilerine “SHOUT” dedikleri bir teşekkür belgesi veriyorlar. Bu kaliteli işçiler her ay Avrupa’da hafta sonu tatili kazanıyorlar. 2003-2004 yılları arasında Financial Teams tarafından “UK’deki en iyi 50 iş yeri” arasında her iki yılda da 22. sırada olmaktan ve 2005’te “Sunday Times Top 100”de İngiltere’deki çalışılacak en iyi yerlerin içinde yer almaktan gurur duyuyorlar.
“Thank You” diye adlandırılan bir günleri var. Yılda bir kez üst yönetimden, alt kademeye kadar tüm çalışanların gerek aileleri, gerek arkadaşları ile katıldıkları büyük bir toplantı.
Bu organizasyon bir çoğuna göre şirkette ki en güzel şey… Bu gün biraz iş, biraz eğlence odaklı geçen kocaman bir konferans…
Virgin Mobile önceden görülmemiş bir tarz yani orijinal bir takım... Güç ve yaratıcılık açısından da çok iyi kurgulanmış bir şirket. Çok büyük bir tarihi var ve yıllardır milyonlarca insan bu servislere karşılık veriyor. Bu onlar için çok büyük bir erdem çünkü çok az yatırımla çok fazla kazanç sağlıyorlar.
Reklamcılık:
Virgin’in Televizyon reklamları her zaman çok ilgi uyandıran ve çokta eğlenceli olantürde reklamlardır. .2005’in Ocak ayında “Devil Makes Works For Idle Thumbs”ın kampanyasının yıldızlarından biri olan Busta Rhymes “What Mobile” dergisinden “en iyi reklam” teşekkürünü aldı. Şirket ayrıca “Best National PR/Advertising Company”nin en iyi mobil haber ödülünü de aldı. Kendi network’leri olmamasına rağmen “en iyi network operatörü” seçildiler.
Dağıtım:
Etkili ve hızlı dağıtım 5 yıldır çalışma kültürlerinin anahtarlarından biri. 6.000 satış noktasından doğrudan ve hava yolundan da 50.000 noktaya ulaşım sağlanıyor. 96 adet Virgin Megastore’un içine sadece Virgin Mobile hizmeti veren ufak ufak dükkanlar açıp hizmet verdiler. Bu servis noktaları hep uzmanlar tarafından oluşturuldu ve her dükkanda her ürünün, her çeşidi bulunuyor ve bu sayede müşterilerine ürünü en kaliteli şekilde ulaştırıyorlar. Şu an sadece İngiltere’de sadece kendilerine ait 104 adet satış noktaları var. Daha da gelişmeye devam ediyorlar.
Onları diğerlerinden ayıran başka bir özellik ise 24 saat hizmet veriyor olmaları. Bu kesintisiz dağıtım hizmeti son derece başarılı oldu ve hala da başarılarına başarı katıyor.
Virgin Mobile telefonları Carphone Warehouse, Phones 4U, Link gibi perakende satış yerlerinde ve Woolworths, Comet,Argos, Sainburys, Tesco ve Asda gibi sokak dükkanlarında bulunabiliyor.
Sponsorluk:
Oldukça fazla sayıda ve yüksek katkılı sponsorluklar, Virgin Mobile’i halkın gözünde önde tutuyor. Genelde ev içinde yaşanan hizmetlere sponsor oluyorlar. Örneğin dinamik ve eğlenceli olan ayrıca da yüksek talep getiren spor ve müzik gibi uygulamalar bunların içinde en çok tuttukları alanlar. Gençlik festivallerinin nerdeyse tümüne katılıyorlar. Tabi bu festivallerde Virgin Mobile, kendi kullanıcılarına ücretsiz şarap gibi ikramlarda bulunuyor. Bence bu ufak detay, müşterileri aralarında yarattıkları büyük aşkın nasıl oluştuğunun en önemli kanıtı…
Farklı ürünler:
5 yıl gibi kısa bir sürede bile müşterinin asıl istediğini verdiklerini ispatladılar. J&D Power ve 2004–2005 Mayıs ayında Associations tarafından yapılan araştırmaya göre, müşteriyi en çok tatmin eden hizmetlerden biri olmaktan dolayı kendileriyle gurur duyuyorlar.. Promosyonlar, servis ve müşteri hizmeti gibi uygulamalar da onu bir numara yapmaya yetti. Bu da onları hizmetlerine son derece güvenmeleri konusunda haklı çıkarıyor. Zaten verilen hizmetin değerinin parayla değil, esas olarak hayatı kolaylaştırmasıyla ölçüleceğine inanıyorlar.
Örneğin İngiltere’de ki pahalı tarifelerin oranlarını düşüren ilk mobil kuruluş oldukları gibi yaratılan trafik (air-time) oranında da müşteriye bedava dakika verme modelini kuran ilk şirket. Anlayacağınız Virgin nerden yürürse yürüsün diğerleri hep onu takip ediyorlar.
Rahatlık:
En önemli ve talep gören ürünleri Virgin Mobile Boundless yani prepaid arama ya da mesaj hizmeti. Bu ürün müşterilere çok daha değerli bir hizmetinin yanında, standart tarifeden daha ucuz bir fiyata diğer operatörlerle görüşme imkanı da sunuyor ve diğer ön ödemeli operatörlerin aksine, müşterilerine ekstradan bir ay daha konuşma hizmeti kullanmalarını sağlıyor. Virgin Bundles, 40 dakikalık arama ya da 100 mesaj(ya da 20 dakika konuşma ve 30 mesaj) 7.50 dolardan başlıyor ve 200 dakika ve 800 mesaj(ya da 100 dakika 200 mesaj) 24 dolara kadar ulaşıyor.
Virgin Mobile Bites:
Virgin Mobile Bites, 2004 Ağustos’ta ilk lanse edildiğinde, müşterilere eğlencenin farklı bir boyutunu sundular. Yaptıkları şeyi cep telefonlarına olur olmaz zamanlarda, sıkıntı giderici mesajlar göndermek. Bu mesajlar; ünlülerin dedikoduları, son çıkan kitaplar, müzik ve sporla ilgili son gelişmeleri haber veren türde çerez niyetinde eğlencelikler…
Telefonlar:
Şirket, son moda, yeni tarzda ve en kaliteli telefonları sunuyor. Çoğu da uygun fiyatlarda, kameralı ve mp3 player’ı olan telefonlar. Zaten ilk mp3 destekleyen telefonları piyasaya süren de yine Virgin Mobile…
Yeni “Hassle-free Package” ise her şeyi kolaylaştırıyor. Müşteriler bu servis sayesinde telefonu arama ve mesaj servisleriyle birlikte alıyorlar böylece arama ücreti ayarlarını kolayca yapabiliyorlar.
Ayrıca şirket Virgin Mobile etiketi taşıyan yeni telefonlar üretmeye hazırlanıyor. Harici olarak çıkardıkları “Lobster” modelleri ise normal telefonlarla aynı fiyatta. Bunların ilk çıkacak olanı Avrupa’daki en küçük handsetlerden biri olacak.
Farklı Müşteri Hizmeti:
Müşteriye tek gerçek tecrübeyi iletmenin yolu yine müşteri hizmetlerinden geçiyor. Operatörlerinin en önemli amaçlarından biri de en kaliteli müşteri servisini sağlamaktır. Virgin’da bunu sağladığı için söylemekten açıkçası zevk alıyor.
Müşteri ihtiyaçlarına destek vermek (tüketici şampiyonu rolünde oldukları için) yaptıkları her işin kalbi olarak görülüyor.
Günlük tarife sağlayan ilk mobil şirket de yine Virgin Mobile şirketi. Aboneler mesaj başına 3p ödeyerek chat yapabiliyorlar.
Müşteriye verdikleri önem yönünden defalarca ödül almış olmanın haklı gururunu yaşıyorlar. Her ankette isimleri geçen bu kuruluş 4 yıldır Mobile Choice dergisinden “Best Consumer Service” ödülünü alıyor.
J&D Power Association’a göre de yine en iyi müşteri memnuniyetni sağlayan kuruluş olarak görülüyor. Bu bağımsız araştırmaya göre Virgin Mobile İngiltere’de, müşteriyi tatmin edebilen bir numaralı şirket. Son iki yıldır bu listelerde yer alan bu kuruluş, 2 yıldır çok açık bir şekilde emeklerinin karşılığını alıyor. Bu bence olağan üstü bir başarı örneğidir.
Virgin hakkında aslında yazıllabilecek çok hikaye var.. Ben sadece onları kısaca özetlemeye çalıştım. Bundan sonra Virgin bazı özel servisleri hakkında da yazmaya çalışacağım. Sugar Mama konseptleri bu ara çok ilgimi çekiyor. Belki ilk yazacağım konu bu olur...
